Der deutsche E-Commerce boomt. Seit Jahren verzeichnet der Handel mit Waren aus dem Netz ein
Wachstum im zweistelligen Prozentbereich. 2015 haben Kunden für rund 46,9 Milliarden Euro Waren im Netz eingekauft (Quelle: Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh)) und zwar quer durch alle Branchen von Büchern und Kleidung über Elektrogeräte und Lebensmitteln, bis zu Matratzen und – Brillen!

Online Features & Offline Experience

Nicht nur Brillenträgern ist Mister Spex ein Begriff. Europas führender Online-Optiker aus Berlin-Prenzlauerberg war einer der ersten, der eine Online-Brillen- Anprobe anbot, die überzeugte. Such- und Filterfunktionen auf der Website, mit denen das Angebot beispielsweise nach Marke, Farbe, Form, Preis oder anhand der eigenen Gesichtsform eingeschränkt werden kann, unterstützen den Kunden bei der Auswahl. Auch eine physische Anprobe der Brillen ist möglich: Dafür lässt sich der Kunde ganz einfach seine vier favorisierten Modelle zur Ansicht nach Hause schicken.

Location matters!

Seit 2016 aber setzt die Online-Marke Mister Spex im Zuge ihrer Expansionsstrategie zusätzlich auf einen Offline Store und folgte damit dem Kundenwunsch Offline Experience zusätzlich zu den bekannten Online Features. Der Wahl des Standortes ging eine mehrstufige Analyse der Zielgruppen, Ihrer Bedürfnisse und Bewegungsprofile voraus. Da zeigt sich der Vorteil des langjährigen Onlinehändlers, der in Sachen Big Data über detaillierte Kundendaten verfügt. Die Entscheidung für das Alexa wurde u.a. durch die Heatmap maßgeblich beeinflusst, die Mister Spex aufgrund seiner Kundendatensätze erstellen und so ablesen konnte, in welchen Teilen Berlins seine Kunden vermehrt unterwegs waren.

Omnichannel ist Gegenwart nicht Zukunft!

Website + Mobile + Store + Social Media + Online Shop – der Kundenkopf entscheidet, welcher Zugang ihm im jeweiligen Augenblick den größten Mehrwert bietet. Wohl dem Anbieter, der alle Kanäle bedienen und über alle Kanäle hinweg zuverlässig gleichbleibende Qualität, Convenience & Markenerfahrung bereit stellen kann. „Im besten Fall weiß der Kunde gar nicht mehr, ob er gerade online oder offline mit uns kommuniziert“ so Jens Peter Klatt, Head of Multichannel bei der Mister Spex GmbH. „Der Kunde erwartet heute neben dem reinen Produktnutzen, Emotion und Relevanz von einer Marke. Das dankt er mit Begeisterung und Loyalität.“

Marken brauchen Orte

Und hier kommt der Ort ins Spiel, als Bühne, als Plattform für die Begegnung zwischen Kunden und Marke. Als Raum für Resonanz und Produkterleben, für Erfahrung und – nicht nur im Falle von Mister Spex für 1zu1-Beratung! Neben der haptischen Produkterfahrung bietet der neue Offline dem Kunden einen weiteren Zugang zur Marke und ihren Produkten und Mitarbeitern und damit den Werten, für die die Marke steht. Dem Unternehmen ist der Offline Store gleichzeitig eine weitere, profitable Umsatzquelle und ein Zugang zu neuen anderen Kunden sondern auch ein Raum des Lernens. Hier kann der Kunde beobachtet, gefragt und verstanden werde. Hier können neue Features ausprobiert und mit dem Kunden gemeinsam entwickelt werden.

Mit dem Kunden auf Tuchfühlung: Thick Data zur Big Data

„Online erfahren sie nie so viel über die Motive, Emotionen und das Werteverständnis Ihrer Kunden“ so Klatt. Im Store können die Mitarbeiter mit dem Kunden im wahrsten Sinne auf Tuchfühlung gehen und die online gewonnene Big Data (Quantität) mit Thick Data (qualität) ergänzen, so dass sie aufbereitet und damit nutzbar gemacht werden kann getreu dem aus dem Design Thinking entlehnten Kreislauf: Beobachten – Verstehen – Kreieren – Testen.

Shoppen ist Freizeitgestaltung!

So wurde etwa auch die ideale Customer Journey im Offline Store entwickelt, die die Grundlage für die Store Gestaltung ist. Ob und inwieweit sich die Kunden daran halten, verriet Jens Peter Klatt dem Publikum bei der Preisverleihung des First Store Awards im Alexa übrigens nicht. Als erfolgreiches Vorzeigemodell für innovative Store-Entwicklungen ist er dort stellvertretend für Mister Spex Mitglied der Jury.

Shoppen ist Freitzeitgestaltung!

Das Store Konzept sieht zum Beispiel vor, dass die Kunden auch im im Ladengeschäft auf alle Vorteile des Online Shops zurückgreifen können. Im Mittelpunkt der kreativen Shop-Entwicklung stand daher die Integration von Online-Prozessen in den stationären Handel. Bei aller ernsthafter Analyse darf eines aber nicht vergessen werden, so Klatt: „Shoppen, ob on- oder offline ist häufig auch Freitzeitgestaltung!“ Unterhaltung für alle Sinne ist daher Pflicht.