Als Gastdozentin an der International School of Management darf ich dieses Semester mit den Studierenden des Tourismus-, Event- sowie des Fashionmanagements Geschäftsmodelle, Wertschöpfungsketten, Best Practice Beispiele &  Agendasetter im Bereich E-Commerce & E-Marketing untersuchen. Vor dem Hintergrund neuer Bedarfe, neuer Customer Journeys, neuer Akteure und strukturellen internen wie externen Herausforderungen untersuchen wir Handlungsmöglichkeiten in Gegenwart und Zukunft aus den Bereichen Hospitality, Retail, Fashion und Gastronomie.

 

Hospitality Digital meets ISM International School of Management

ISM International School of Management Berlin meets Hospitality Digital | Metro AG

Unser viertes “Untersuchungsobjekt” ist die Metro Tochter Hospitality Digital, 2015 gegründet zur Digitalisierung des Gastgewerbes. Zu diesem Zweck setzt das Unternehmen auf selbst entwickelte Lösungen sowie auf Lösungen von Start-ups und anderen Partnern und stellt diese über die Plattform Dish Gastronom*innen  zum Einsatz zur Verfügung. Darüber hinaus bietet es Beratung und Unterstützung bei der Implementierung an, investiert Start-ups aus den Bereichen Hospitality Tech, Retail Tech, Food Tech und Food Innovation und beobachtet und kuratiert die Trends der Branche in eigenen Veranstaltungsformaten wie Rising Spoon.

Stationärer Lebensmittel-Handel vs. Digitale Plattform für Waren & Dienstleistungen?

Während der klassische Einzelhandel die Zukunft in ECommerce-Formaten sucht und zumindest bislang nur in Einzelfällen Omnichannel-Ansätze für sich entdeckt, hat die Metro AG in Düsseldorf als klassischer B2B-Anbieter bereits verstanden, dass der stationäre Handel nicht mehr lange der Ort sein wird, um sich Produkte und Dienstleistungen einzukaufen. Und dass sie sich als Anbieter von Lebensmitteln nicht mehr allein auf diese Warengruppe beschränken darf, sondern ihr Angebot an die sich verändernden, komplexer und digitaler werdenden Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen muss. Damit begann bereits vor über 10 Jahren ein Wandlungsprozess, der vor Angebot, Kundengruppen und Partnern nicht halt machte und auch interne Umstrukturierungen erforderte.

Drei Punkte hatten wir uns für unseren Besuch in der Metro am Ostbahnhof in Berlin-Friedrichshain vorgenommen, einem der größte Metro-Märkte in Deutschland:
  1. Wie sieht ein analoger Metro-Markt 2019 aus?
  2. Vor welchen Herausforderungen stellt die Digitale Transformation die Hospitality-Branche?
  3. In welcher Rolle ist die Metro relevant und welche Möglichkeiten sieht die Metro für sich und ihre Partner?
Für die die Klärung von Punkt 1 bot sich ein Rundgang an, bei der wir dank unseres Gastgebers Ole Grünert, seines Zeichens Digitalbeauftragter, einen Einblick in die schieren Ausmaße, die grundsätzlichen Qualitätskriterien und die Besonderheiten des Berliner Metro-Marktes gab. Nicht nur durch seine Sachkompetenz, auch durch den heißen Kaffee, das sofort angebotene Du und das Interesse an der Perspektive der Studierenden eroberte er die Aufmerksamkeit bereits beim Tour de Force Ritt durch die dem Wandlungsprozess zugrunde liegenden Zahlen und Fakten. Beim Gang durch den Markt erfahren wir nicht nur dass Ole Grünert ursprünglich selbst Koch war sondern auch dass ihn alle hier kennen und schätzen, das ist hilfreich als wir einen tieferen Blick in die Wein- und Spirituosen-Abteilung werfen möchten oder beim Fisch Fragen haben.
ISM meets Metro | © Anne Seubert

Qualität, Kompetenz, Daten und Beziehungen!

Gleichzeitig breiter aufgestellt, was das Angebot angeht, d.h. neben Food auch Software und Beratungskompetenz. Und bei aller Digitalisierung und Virtualisierung von Geschäften, Kontakten und Leistungsangeboten von Bezahlung bis Logistik, ist sie zentral: Die Beziehung. Die Beziehung der Gastronomen zu ihren Gästen und Mitarbeitern ebenso wie die Beziehung der Metro zu ihren Kunden. Das erfordert Einsatz und Konsequenz, denn Beziehungen,  das wissen wir alle, wollen aufgebaut und gepflegt werden und nein, das lässt sich nicht outsourcen oder digitalisieren. Dafür lassen sich Beziehungen nur bedingt messen und erfordern von beiden Seiten Aufmerksamkeit, perspektivische Flexibilität und Zeit.
Wir lernen:
  1. Vertrauen entsteht nicht mit einem Deal, Beziehungen entstehen nicht zwischen Daten und Produkten sondern zwischen Menschen.
  2. Wer innovativ sein will, muss zuhören können und die eigenen Bedürfnisse auch mal in die zweite Reihe rücken können.
  3. Qualität hat niemals Feierabend.
  4. Daten sind nur so gut, wie derjenige der sie zu interpretieren und einzusetzen weiss: Zum Beispiel um seine Kenntnisse über die eigenen Prozesse, Kunden und Qualitätsverläufe und deren Bedarfe zu erweitern.
  5. Datenkompetenz ermöglicht die Steigerung von Aufenthaltsqualität, Umsatz und Effektivität und kann Waren-, Zeit- und Arbeitseinsatz verringern.
  6. Digitale Transformation ist kein Schritt sondern ein komplexer Marathon und die einzelnen Schritte wollen gut überlegt und abgestimmt sein, denn es sind der Schnittstellen viele und der Kosten nicht  weniger.

 

dish.co Screenshot

Digitalsierung der Hospitality Branche? Konkreter Nutzen & Handarbeit!

“Das Amazon für die Hospitality Branche” sagt Grünert, auf die Frage nach der großen Vision, “als vorrangig digitale Plattform”. Dazu gehört die Konzentration auf die kleinen und mittleren Gastronomen, das Kennenlernen ihrer konkreten Bedürfnisse und der Ausbau der Angebots entlang ihrer Bedürfnisse. Aktuell ist man dazu mit 500 gastronomischen Betrieben im engen Austausch um voneinander zu lernen. Wo lässt sich der Nutzen von digitalen Lösungen konkret machen? Was zum Beispiel erleichtert die tägliche Arbeit oder minimiert Risiken? Wie lassen sich Daten sinnvoll erfassen, so dass interne Prozesse wie Wareneinsatz oder Personalplanung vorausgeplant werden können? Wo lassen sich smarte Küchen sinnvoll zum Einsatz bringen, wie können Schnittstellen zu Lieferanten und Gästen digital gestaltet und optimiert werden? Was wünscht sich der Gast in einem Restaurant eigentlich?

60-70% der Besucher eines Restaurants informieren sich mittlerweile vorab online, 42 % der Restaurant-Gäste würden heute bereits gerne mobil bezahlen, verraten die Umfragen, die Ole Grünert und seine Vertriebsmitarbeiter selbst nutzen und auch ihren Gastronomen zur Verfügung stellen. Darauf aufbauend und im steten Kontakt mit der Start-Up Szene, die im Hospitality Bereich sehr aktiv ist und immer wieder mit neuen Tools entlang der Customer Journey des Gastes aufwartet von Lieferdienst, über Reservierung und Personalplanung bishin zu Mobile Payment, stellt die Metro AG bzw. ihre Tochterfirma Hospitality  Digital auf dish.co die Tools kostenlos zur Verfügung – Software as a Service! Bis uns das bei dem Namen Metro als erstes einfällt wird es noch ein Weilchen dauern, aber die Agenda 2020 ist prall gefüllt, dem gemeinsamen Ziel ein gutes Stückchen weiterzukommen.

Vielen Dank, lieber Ole Grünert für die Ein- und Ausblicke in die digitale Agenda der Metro AG, die Vorstellung von dish.co, die Führung und den Kaffee!

… und hier geht es zu Station 1: Abury, Station 2: Wayfair sowie Station 3: Unless.

 

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