Die Digitalisierung ist im Gastgewerbe angekommen und stellt die Branche vor enorme Herausforderungen. Aktuelle Trends im Visier, begab sich im Sommersemester eine Gruppe Studierender der privaten EBC-Hochschule in Berlin (heute Teil der ISM International School of Management) auf eine Reise durch die Stadt. Zielobjekt war die Wertschöpfungskette im Tourismus und zwar genau dort, wo sie auf die Digitalisierung trifft: Neue Tools und Akteure, neue Bedürfnisse und Geschäftsmodelle, Kommunikationswege und Herangehensweisen sollten gefunden und bewertet werden. Dass sich dies nicht an einer Station abhandeln ließ, lag auf der Hand. An vier Best Practice Beispielen wurden daher den Veränderungen auf den Grund gegangen, Tipps und Tricks eingesammelt und – Spoiler Alert – ein Fazit gezogen.

Station 1: Boutiquehotel i31 – 7 Dinge, die beweisen (können), dass Hotel und ECommerce miteinander vereinbar sind
Stationsleitung: Lea Verdel, EBC Berlin, Tourism- und Eventmanagement

1. Hotelwebsite
Die Website gilt als Aushängeschild eines Hotels und wird immer wichtiger. Nicht nur der Inhalt muss stimmen, sondern auch Datenschutz, Nutzerführung (Usability) und Optik (Look & Feel). Alle zwei bis drei Jahre steht daher ein Update an. Das i31 hat bereits seine dritte Website in fünf Jahren. Für Hoteldirektor Zeèv Rosenberg gibt es einen klaren Erfolgsfaktor: Über 50 Prozent Direktbuchungen! Er ist stolz auf über zwei Prozent Conversion Rate, die er täglich überprüft. Intuitiv und schnell muss die Online-Buchung
gemacht sein, sonst springt der Gast ab.

2. Social Media
Kein Hotel mehr ohne Social-Media-Kanäle. Eine Veranstaltung im Hotel steht bevor? Publikation auf Facebook und Co. erreichen zusätzliche Gäste und erhöhen die Online-Präsenz. Gut eingesetzt wächst mit der Online- Reputation die Online Community.

3. Podcast
Facebookseite, Instagram-Account und Podcast! Kein Format genoss in letzter Zeit so viel Aufmerksamkeit wie Podcasts. Kaum ein Thema, das nicht mit einem Podcast besetzt wurde. Der umtriebige Hoteldirektor ist nicht nur Veranstalter von regelmäßigen Literaturtalks
– 31 Fragen in 31 Minuten bald auf Soundcloud.

4. E-Commerce-Managerin
Was verdeutlicht die Notwendigkeit von E-Commerce in der Hotellerie besser als
diese neue Jobbezeichnung? Seit 2018 Ausbildungsberuf der IHK, ist sie auch im i31 am Start und versorgt das Hotel mit neuen Tools. Spezialisten sind wichtig, wenn man in Sachen Digitalisierung auf der sicheren Seite sein will. Digitale Kompetenz ist jedoch bei jedem Mitarbeiter gefragt.

5. Internes Kommunikationssystem
Ein Hotel muss nicht nur nach außen digital strahlen, sondern auch nach innen. Interne Kommunikationssysteme vereinfachen den Ablauf im Arbeitsalltag. Das Team i31 testet gerade verschiedene Apps aus – denn eine App ist nur so gut, wie sie vom Team angenommen und angewendet wird – weiss der Direktor aus Erfahrung.

6. Das „Handy“
In Kooperation mit dem Start-up Tink Labs gibt es auf jedem Hotelzimmer ein Smartphone für den Gast. Es ist ausgestattet mit stets aktuellen Informationen rund um Hotel, Berlin und alle etwaigen Hotelgast-Bedürfnisse von Minibar bis Wäscheservice oder Leih-Scooter. Denn auch den gibt es im i31.

7. Chat Bots
Fragen zum Hotel werden auf der Website automatisch beantwortet,
Buchungen ausgeführt. Nur bei kniffligen Fragen springt die E-Commerce-Managerin
ein. Der Bot bekommt eine Kopie der Antwort. So lernt er hinzu und kann beim nächsten Mal antworten.

Alle Weiteren Stationen sowie das Fazit gibt es in der gastronomie & hotellerie 2018/5 zu lesen, denn dort ist der Artikel im Original erschienen.