Als Gastdozentin an der International School of Management darf ich dieses Semester mit den Studierenden des Tourismus-, Event- sowie des Fashionmanagements Geschäftsmodelle, Wertschöpfungsketten, Best Practice Beispiele &  Agendasetter im Bereich E-Commerce & E-Marketing untersuchen. Vor dem Hintergrund neuer Bedarfe, neuer Customer Journeys, neuer Akteure und strukturellen internen wie externen Herausforderungen untersuchen wir Handlungsmöglichkeiten in Gegenwart und Zukunft aus den Bereichen Hospitality, Retail, Fashion und Gastro.

International School of Management (ISM) meets WAYFAIR

Unser zweites „Untersuchungsobjekt“ war das Unternehmen Wayfair. Wayfair ist ein amerikanisches Online-Only-Versandhaus, das 2002 unter dem Namen CSN-Stores begann, Online-Shops Möbel über das Internet zu verkaufen. Dabei entwickelten sich viele Nischen-Shops, zuletzt waren es an die 200. E-Commerce steckt hier also im unternehmerischen Code. Seit 2011 bietet die Firma Wayfair in einem Online-Portal eine Vielfalt von Einrichtungsgegenständen, Accessoires und Haushaltsprodukten, sowie Spielzeugen und Haustierzubehör von über 11.000 Marken online zum Verkauf an. Die Konzern-Zentrale ist in Boston und auf dem US-amerikanischen Markt ist die Firma der zweitgrößte Online-Anbieter für Haushaltswaren und Heimausstattung. Aber auch auf dem europäischen Markt und insbesondere in UK und Deutschland konnte Wayfair Fuss fassen und so liegt in Berlin einer der sieben Büro-Standorte.

Kundenzufriedenheit Above All?

Die Bedürfnisse und Ansprüche von Kunden an Online-Versandhändler ändern sich. Nachdem nun u.a. auch Matratzen, Autos und Tierarztbesuche online möglich sind, wird es schwierig, dem Kunden zu vermitteln, dass nicht alles möglich sein soll. Neben der grundsätzlichen Zugänglichkeit, stehen dabei Convenience, Sicherheit, Schnelligkeit, Nachhaltigkeit und natürlich der Preis im Fokus, so liest sich ganz oben auf der Wunschliste der Wunsch nach Same-Day-Delivery bzw. das Unverständnis beim Kauf von Artikeln online, dass vom Zeitpunkt des Kaufes bis zum Lieferung Wochen vergehen müssen. Umgekehrt steigt die Beliebtheit eines Artikels, wenn der Lieferzeitraum verkürzt wird.

Wir kennen es von Restaurants und Lebensmitteln, dass Produkte sofort geliefert werden können, warum also nicht auch Mode und Möbel? Dass man auf ein e-Auto aktuell über ein Jahr warten muss, mal aussen vor, wir wollen, was wir kaufen am liebsten sofort in den Händen halten, bzw spontan für die heute abend kaufen können. Sollte es unseren Erwartungen nicht entsprechen, wünschen wir uns Beratung, Umtausch und Reparatur genauso fix, zuverlässig und unproblematisch. Und neuerdings auch sozial und umweltverträglich. Das bringt Unternehmen wie Wayfair dazu, ihre Customer Journey im engen Austausch mit Ihren Kunden immer weiter zu verbessern. Da zahlt es sich aus, das Wayfair sich extrem agil, datenaffin und  kommunikationsstark aufgestellt und früh verstanden hat, dass kein Prozess für die Ewigkeit, und kein Konzept für alle Märkte gleich, sondern im Gegenteil Shopping immer auch ein kulturell geprägt ist und daher jeder Markt gesondert betrachtet werden muss.

 

Case Study

Gemeinsam haben sich die Studierenden mit Thomas Seidel, seines Zeichens Senior Account Manager Im Bereich Fullfilment & Logistics, verschiedene Szenarien der Auslieferung erarbeitet, wenn ein Produkt aus dem Ausland geliefert wird. Zwei Möglichkeiten galt es hinsichtlich Kosten, Zeiten, Risiken und Nutzen zu vergleichen: Die Lieferung direkt vom Produzenten zum Kunden versus die Zwischenlagerung in einem Logistikzentrum / Warehouse in Deutschland. Dabei galt es Faktoren wie Dienstleiter, Zollabfertigung, Lieferzeiten, Lagerungskosten etc. zu bedenken. Schnell wurde klar, dass es ganz schön komplex ist und viele Faktoren gar nicht absolut einberechnet werden können, sondern mit Durchschnittswerten, ergo Erfahrungswerten gearbeitet werden muss.

Die Studierenden lernten aus der Praxis aber auch, wie es sich anfühlen könnte, bei Wayfair zu arbeiten. Wieviele Nationen und Kulturen hier an Projekten gemeinsam arbeiten, sich Büros und Frühstücksküchen teilen. Wie ein Büro eingerichtet sein kann, wenn man bei einem Einrichter arbeitet. Wie immersiv Unternehmenskultur gelebt werden kann, wie wichtig Flexibilität ist auch, was die eigenen Aufgaben- und Verantwortungsbereiche anbelangt. Wie Zielvorgaben kommuniziert werden können und wie wichtig Englischkenntnisse sind. Warum ein Praktikum eigentlich erst ab sechs Monaten sinnvoll ist, Stichwort Einarbeitungszeit, und wie zentral Daten in eigentlich jedem Bereichs eines modernen Unternehmens sind.

Vielen Dank liebes Wayfair-Team für eure Gastfreundschaft und die Einblicke in euren Arbeitsalltag!

… und hier geht es zu Station1: Abury.