Die Digitalisierung ist auch im Tourismus angekommen und stellt die Branche vor enorme Herausforderungen. Vor dem Hintergrund neuer E-Commerce-sowie E-Marketing-Ansätze, neuer Akteure und struktureller Herausforderungen findet sich eine heterogene Gruppe an Anbietern von Destinationen, über Hoteliers, Reiseanbietern, Gastronomen und Destinationen.  Gemeinsam mit einer Gruppe Tourismus- und Event-Management-Studierender der privaten EBC-Hochschule in Berlin untersuchen wir im Sommersemester Handlungsmöglichkeiten innerhalb der Wertschöpfungskette im Tourismus.

Dass sich dieses Unterfangen nicht an einer Station abhandeln ließ, lag auf der Hand. Digitalisierung ist für eine Branche in ihrer Gesamtheit, für jedes Unternehmen und für jeden Unternehmer zunächst eines: Eine Veränderung. Veränderungswünsche und -bedarfe können Angst machen, sie können aber auch aktiv gestaltet werden. Wir begannen dort, wo jeder Veränderungsprozess Anlauf nehmen könnte: Bei den Menschen, die für, in und mit einem Unternehmen arbeiten.

Station 3: visitBerlin, DMO von Berlin
Autorin: Daniela Piqué, EBC-Studierende Tourismus- und Eventmanagement

Touristen und Einheimische wissen, von wem man spricht, wenn sie diesen Namen hören: Berlins offizielle Tourismusmarketing-Agentur: die visitBerlin. Wenige wissen, was da alles drin steckt in so einem schnell dahingesagten Visit Berlin. Berlin. Haupstadt. Hauptreisedestination. Die visitBerlin, das muss man wissen, agiert als Public-Private-Partnership, welche Interessen und Projekte zwischen Stadt und Tourismusunternehmen verknüpft, bündelt und in Angebote und Kampagnen umwandelt.

Die Bedeutung und Vorteile des Tourismus in und für Berlin liegen deutlich auf der Hand: es fängt bei der Vermittlung einer einzigartigen Geschichte und eines einzigartigen Erbes an und erstreckt sich über den interkulturellen Austausch bis hin zu Zahlen wie einem Umsatz von ca. 11 Mrd. € pro Jahr und der Schaffung von ca. 220.000 Arbeitsplätzen.

Das Geschäftsmodell als Marketingagentur beeinflusst die Wertschöpfung der touristischen Destination, indem sie Einnahmen generieren oder Technik und neue Vertriebswege für touristische Leistungsträger schaffen. Dies führt zu einer vertikalen Lösung und einem effizientem Reservierungssystem, um die Destination Berlin direkt zu unterstützen und zu fördern.

Die visitBerlin tritt als DMO (Destination Marketing Organisation) auf und spielt eine Schlüsselrolle bei der Entwicklung für die Positionierung und Tourismusstrategie der Destination Berlin. Dafür ist ihre Online-Präsenz und ihr online verfügbares Angebot immer entscheidender. Der wichtigste Kanal dafür, mit über 7 Mio. Aufrufen pro Jahr ist die Visit Berlin Webseite. Sie bündelt die Angebote, stellt eigenen Content und die Schnittstellen zu den vielen Partnern in Berlin von Reiseanbietern bis zu (touristischen) Attraktionen vor, ist Shop und Anlaufstelle auf der Suche nach nützliche Informationen für den Berlinbesuch – vor und während des Aufenthalts. Mit Telefonnummer.

Aber wie schaffen sie das alles?

Angebote, die unterstützen, kuratieren & Zugänge schaffen

Einerseits bieten sie eine Kombination aus Öffentlichem Nahverkehr und Eintritt zu Berliner Attraktionen als eigene Produkte an, anderseits Tickets für Touristenattraktionen und Sehenswürdigkeiten. Auf diese Weise erzielen sie Einnahmen für die touristischen Dienstleister der Stadt und bieten den Touristen einen einfachen Zugang zu einem kuratierten Berlin-Erlebnis mit .

Die Agentur hat zwei Arten von Produkten, die beide auf Touristen ausgerichtet sind, aber unterschiedliche Bedürfnisse haben. Zum einen gibt es die Berlin Welcome Card und zum anderen die Berlin City Tour Card. Das erste Modell bietet den Kunden die Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel, Rabatte von mehr als 200 Attraktionen und einen Taschenführer, sowie Flexibilität durch unterschiedliche Zeitmodalitäten für unterschiedliche Aufenthalte.

Das zweite Modell ist eher auf ein junges Publikum ausgerichtet, es hat ähnliche Eigenschaften wie das erste Modell, konzentriert sich aber auf das, was der Kunde wirklich braucht und ist zu einem erschwinglicheren Preis zu erwerben.

Als gute Marketingorganisation und zur Steigerung des Bekanntheitsgrades verwendet sie im Rahmen des E-Commerce verschiedene Arten von Maßnahmen im Onlinemarketing. Diese werden in die bekannten Kategorien “Owned, Earned, Paid “ unterteilt. Im Bereich “Owned” sind wertiger Content und der Social Mediapart hervorzuheben, zudem die Präsenz in Printmedien und auf Messen.

Apps: About Berlin & Going Local

Heutzutage ist die Verwendung von Apps sehr wichtig, sie sind nicht nur zum Spielen gedacht, sondern sie sind auch sehr praktisch. Mobiles Marketing wächst weiter und laut einer Umfrage ist das Handy das Gerät, über das die meisten Menschen aufs Internet zugreifen. Ausgehend davon ist es logisch, dass jeder eine App mit allen notwendigen Informationen über ein bestimmtes Thema, gerne installiert. Als wesentlicher Bestandteil des E-Commerce bietet die Visit Berlin zwei sehr gute Beispiele, um Inhalte nicht nur für Berlin-Besucher sondern auch für die Berliner selbst aufzubereiten.

Einerseits gibt es als App “About Berlin.”, welche ihren Nutzern die Möglichkeit bietet auf die Philosophie der Stadt und auf Ihre Geschichte zuzugreifen, indem sie mehr als 200 Kurzgeschichten und Kuriositäten bereitstellt. Mit dem Motto „Zukunft durch Geschichte erforschen“ und dem Ansatz der „Stadt der Freiheit“ führt sie auf höchste, intensive und interessante Weise durch die Stadt.

Anderseits gibt es die App “Going Local” als alternativen Reiseführer. Dieses Angebot richtet sich mehr an Menschen, die schon einmal in Berlin waren, die eher versteckte und neue Sachen sehen wollen und damit auch an die Berliner selbst. Die App bietet von geheimen Ecken und versteckten Juwelen bis hin zu mehr als 700 lokalen Tipps, um die Stadt auf authentische Weise zu entdecken.

Zuletzt wurde die Access Berlin entwickelt, eine App mit Routen-Vorschlägen und praktischen Infos innerhalb der Stadt. So zeigt sie öffentliche WCs und Fahrstühle an und bietet andere gesicherte Informationen zur Barrierefreiheit.

Social Media – ein weites Feld

Hier setzt man auf drei Kanäle, zwei Sprachen und guten Content:

• auf Facebook zwei Profile, zum einen “@visitBerlin” (132.000) auf Deutsch und zum anderen „@Berlin“ (1,6 Mio) auf Englisch, auf welchem sie unter dem Motto “Berlin – the place to be” Empfehlungen für die Stadt, Wochenendtipps und Kultur-Empfehlungen teilen.
• auf Twitter gibt es ebenfalls zwei Konten: “@visitBerlin” (88.000) und “@BerlinTourism” (33.000)
• eine Instagramseite “@visit_berlin” (200.000).

Der Instagram Account ist der jüngste, gleichzeitig wird hier gerade am meisten gefördert und experimentiert. Die Formate von Inhalten sowie die Verknüpfung von Interessierten und das Targeting möglicher Zielgruppen sind ein großer Teil davon, die Zusammenarbeit mit sogenannten Influencern oder Key Opinion Leadern ist hier besonders fruchtbar.

Eine der erfolgreichen Kampagnen war die #GETBERLINEZED, bei der Empfehlungen für Berlin als Ort der individuellen Freiheit gesammelt wurden.  Dafür wurden 5 Instagramer aus verschiedenen Nationen eingeladen, Berlin durch Spiele, Herausforderungen und Rätsel für sich und ihre Follower zu entdecken. Teil des Programms war auch ein Zusammentreffen der internationalen mit Berliner Instagramer, die einen besonderen Austausch auf Augenhöhe ermöglichte. Bereits während des Programms entstanden täglich Dutzende von Videos und Fotos, die auf den Social Media Kanälen der Gäste geteilt wurden.

Fazit: Erfolg durch Tun und Lassen

Die Visit Berlin ist zweifellos ein klares Beispiel dafür, wie man eine DMO erfolgreich betreibt, dieser Erfolg spiegelt sich deutlich in dem stetigen Anstieg von 4 % der Besucher der Stadt wider. Trotzdem haben sie viele Herausforderungen zu bewältigen, wie z. B. die Touristenzentralisierung oder das zunehmende Einfluss von OTAs in der Customer Journey der Berlin Besucher.

Kurz gesagt, die Berliner Tourismusmarketingagentur versucht sich immer wieder neu auf die gegenwärtigen und zukünftigen Bedürfnisse der Berlin Besucher einzustimmen und ihre Angebote auf die verschiedenen Zielgruppen zuzuspitzen. Das zeigte sich uns in der Qualität der Inhalte und der Zugänglichkeit Ihrer Online-Präsenzen sowie in der Nützlichkeit und Authentizität ihrer Anwendungen und natürlich in Ihren Kampagnen in sozialen Netzwerken.

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Wir sagen vielen Dank an das Team von visitBerlin rund um Marcus Guhlan, Leiter eCommerce für den umfassenden Einblick hinter die Kulissen!